Style et flux du contenu

Dans le contexte du Web, vous disposez d'un espace limité, surtout si l'on tient compte des appareils mobiles. Par souci de convivialité et de durabilité du contenu, évitez l'emploi des articles initiaux comme « le » dans les titres, les en-têtes et les étiquettes, ainsi qu'au début d'une énumération d'éléments.

• Écrivez : Gouvernement du Canada
• N'écrivez pas : Le gouvernement du Canada

Dans les en-têtes et les étiquettes de lien, ne répétez pas les mots qui sont sous-entendus dans le contexte – à moins que vous deviez faire la distinction entre au moins deux contextes différents.

Exemples contexte écrivez et é'écrivez pas

Contexte	Écrivez	N'écrivez pas
En-têtes ou liens sur le site Web externe du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (SCT)	Politique sur l'accès à l'information	Politique sur l'accès à l'information du SCT
En-têtes ou liens sur le site intranet de l'Agence du revenu du Canada	Politique sur la protection des renseignements personnels	Politique sur la protection des renseignements personnels de l'ARC
Liens sur le site intranet de l'Agence du revenu du Canada	Politique sur l'accès à l'information – SCT Politique sur la protection des renseignements personnels − ARC	Politique sur l'accès à l'information Politique sur la protection des renseignements personnels

Selon le contexte de votre contenu, vous pouvez avoir à être plus critique quant aux mots à conserver. Par exemple, dans les applications, où, souvent, l'espace est très limité et on trouve de nombreuses actions, n'employez pas les mots :

• « Moi », « vous » et « votre », à moins qu'il y ait de très bonnes raisons de le faire (en employant ces mots, vous pouvez inciter l'utilisateur à croire que ce à quoi vous faites référence est personnalisable; si tel n'est pas le cas, vous faites un mauvais usage des conventions Web généralement acceptées et vous suscitez la confusion chez les utilisateurs)
• « S'il vous plaît », sauf au moment de communiquer un message d'erreur
• « Fournir », « entrer » et « taper »

Commencez par le verbe lorsque vous décrivez des actions. Éliminez toute information descriptive qui précède le verbe.

• Écrivez : Soumettez vos documents remplis
• N'écrivez pas : Une fois vos documents remplis, vous voudrez peut-être les soumettre

Mettez l'accent sur l'information la plus importante. Adoptez une orientation vers l'action. D'après une formule élaborée par Marcia Riefer Johnston, une rédactrice technique professionnelle, alléger votre texte ne serait-ce que de 10 % peut engendrer des économies de dizaines, voire de centaines de millions de dollars chaque année. Voyez l'exemple suivant pour une comparaison rapide :

Exemples Avant et après la réduction des mots

Avant la réduction des mots	Après la réduction des mots
Le Portail du Libre-service de la TI est le guichet unique pour toute l'aide technologique et de réseau dont un employé de l'ARC pourrait avoir besoin. Qu'il s'agisse de demandes de logiciels ou de demandes de réinstallations physiques, tout y est!	Le Portail du Libre-service de la TI offre des services technologiques destinés aux employés, à leur accès, à l'équipement informatique, aux appareils mobiles et aux logiciels.

Si nous examinons les coûts engagés avant et après pour traduire 41 mots, la différence n'est pas très remarquable :

• Avant la réduction des mots, le paragraphe compte 41 mots et coûterait 10,25 $ pour traduire le texte dans 1 langue au coût de 0,25 $ le mot
• Après la réduction des mots, on compte seulement 26 mots, ce qui coûterait 6,5 $ pour traduire le texte dans 1 langue au coût de 0,25 $ le mot

Si nous multiplions ce nombre par 10 000 phrases, qui est la taille d'un petit site Web, la différence est plus remarquable :

• Avant la réduction des mots, un tel site coûterait 102 500 $ pour être traduit dans 1 langue
• Après la réduction des mots, il en coûterait 65 000 $, ce qui représente des économies de 37 % ou 37 500 $!

[Traduction] Chaque mot s'accompagne d'un signe de dollar – surtout si votre société publie son contenu dans plusieurs langues. Si vous resserrez votre texte avant de le faire traduire, vous pouvez économiser des sommes ahurissantes [à] 25 cents le mot par langue (un taux de traduction courant). [...] Même si vos mots ne sont jamais traduits, et même si vous ne vous souciez pas des coûts de production et de tenue à jour des mots inutiles, vous ne voulez pas perdre de lecteurs. Ce qui est concis est lisible. Ce qui est concis est compréhensible. Ce qui est concis est efficient.

[Traduction] La peur fait en sorte que les gens cachent leur sens en ajoutant des mots. Cela se retourne contre eux. Nous savons que vous avez peur. L'ajout de mots rend les gens moins susceptibles de vous faire confiance.

La voix passive suscite de la confusion chez les lecteurs; on ne sait pas clairement qui est responsable de l'action. La voix passive se construit avec l'auxiliaire « être ». Pour rédiger dans une voix active positive, évitez les 9 mots suivants :

• Est
• A été
• Ont été
• Était
• Étaient
• Sont
• Suis
• Étant
• Être

Exemples écrivez et n'écrivez pas

Écrivez	N'écrivez pas
Dans une phrase active, une personne, une chose ou une entité accomplit une action.	Dans une phrase passive, un objet subit une action commise par une personne, une chose ou une entité.
Passeport Canada crée des ressources à l'intention des voyageurs.	Des ressources à l'intention des voyageurs ont été créées par Passeport Canada.
L'équipe de sensibilisation offre une formation dans tout le Ministère.	Une formation a été offertedans tout le Ministère.

Lorsque « est » décrit un état d'être, il n'est pas dans la voix passive, et on l'utilise librement. Par exemple : « Le gouvernement est responsable de respecter les langues officielles. »

De nombreux verbes peuvent former un nom (par exemple, acquérir/acquisition, modifier/modification). Ces types de noms sont vagues, n'expriment pas clairement une action et sont souvent plus longs que la forme verbale. Tentez de n'utiliser que des verbes, tel qu'il est montré dans l'exemple suivant :

Lorsque vous utilisez deux noms ou plus ensemble, votre contenu est difficile à comprendre. Voici un exemple à suivre :

• Écrivez : La mesure que nous prenons pour exécuter le programme de production dépend de nos exigences selon lesquelles vous devez déclarer le revenu de votre conjoint
• N'écrivez pas : Les exigences relatives à la déclaration du revenu du conjoint déterminent les mesures d'exécution du programme de production ministériel

Utilisez le gérondif (mots se terminant par « ant » avec prudence

Les utilisateurs ne lisent pas le contenu en ligne de la même façon qu'ils lisent un livre imprimé. Au lieu de cela, ils parcourent rapidement la page Web. Divisez le contenu à l'aide de listes, de sous-titres et de paragraphes plus courts afin de renforcer leur capacité d'évaluer rapidement l'information.

Adaptez-vous à ce comportement des utilisateurs et garantissez une absorption maximale de l'information : rédigez pour les publics en ligne de façon plus directe. Offrez la même information en coupant de moitié l'espace par rapport à l'information destinée à l'impression.

[Traduction] Les gens lisent rarement les pages Web mot par mot; au lieu de cela, ils parcourent rapidement la page, choisissant des mots et des phrases en particulier. Au cours des recherches sur la façon dont les gens lisent les sites Web, nous avons constaté que 79 % des utilisateurs de nos essais parcouraient toujours rapidement chaque nouvelle page sur laquelle ils tombaient; 16 % d'eux seulement lisent mot par mot.

Sur la page Web moyenne, les utilisateurs ont le temps de lire, tout au plus, 28 % des mots au cours d'une visite moyenne; ils sont plus susceptibles d'en lire 20 %.

Depuis nos premières études sur les façons dont les utilisateurs lisent sur le Web, nous savons que ces derniers ne lisent habituellement pas beaucoup. Le comportement consistant à parcourir rapidement le texte est extrêmement courant pour les utilisateurs à capacité de lecture élevée; nos récentes études sur le suivi du regard valident par ailleurs cette constatation.

Ainsi, les pages Web doivent employer du texte pouvant être parcouru rapidement, et ce, à l'aide de ce qui suit :

• des mots clés mis en surbrillance (les liens hypertexte constituent une forme de mise en surbrillance; les variations typographiques et les couleurs sont les autres)
• des sous-titres significatifs (et non « intelligents »)
• des listes à puces
• une idée par paragraphe (les utilisateurs sauteront les autres idées si leur attention n'est pas attirée par les premiers mots du paragraphe)
• le style de la pyramide renversée, commençant par la conclusion
• la moitié (ou moins) du nombre de mots de la rédaction conventionnelle

Rappelez-vous que les utilisateurs sont là pour accomplir une tâche. Aidez les utilisateurs à décider de la tâche qu'ils cherchent, et aidez-les pendant qu'ils l'accomplissent. Limitez le nombre d'options qui s'offrent à un utilisateur.

Si une tâche ne s'applique qu'à un certain groupe d'utilisateurs, épargnez du temps aux utilisateurs et indiquez les choix avant les actions dans une phrase : Si « choix », alors « action ».

[Traduction] Un site Web typique pourrait avoir beaucoup de contenu qui n'aide pas les utilisateurs à atteindre leurs buts – comme des archives de communiqués de presse et de longs énoncés de la vision. Une grande partie de ce contenu peut habituellement être retiré, simplifié ou fusionné d'une certaine façon.

Il est beaucoup plus facile de lire ou de parcourir rapidement les en-têtes, les listes à puces, les hyperliens et les phrases si vous les rédigez dans une structure en parallèle. Une structure en parallèle en est une où vous conservez le même modèle grammatical pour chaque élément. Utilisez le même temps de verbe, la même structure de phrase, la même voix et les mêmes termes. La structure en parallèle en est une où un thème logique relie chaque élément du groupe. De plus, chaque élément est distinct, les éléments ne se chevauchent pas et ceux-ci sont présentés dans un ordre logique, si l'ordre est important. Consultez la page des listes pour en savoir plus sur l'organisation des listes.

Exemples n'est pas et en parallèle

	N'est pas en parallèle	Est en parallèle
En-têtes	Admissibilité au crédit (énoncé) Avez-vous besoin de demander le crédit? (question) Séparation (sujet)	Énoncés : Être admissible au crédit Demander le crédit Produire une demande de séparation Questions: Êtes-vous admissible au crédit? Avez-vous besoin de demander le crédit? Avez-vous produit une demande de séparation? Sujets : Crédit Séparation
Liens avec un paragraphe descriptif	Tout sur votre déclaration de revenus (énoncé) Renseignements pour se procurer, remplir et envoyer une déclaration de revenus des particuliers, y compris les paiements, les remboursements, et plus Entreprises (audience) Renseignements pour se procurer, remplir et envoyer une déclaration de revenus des entreprises, y compris les paiements, les remboursements, et plus Dépôt direct (sujet) Inscrire ou modifier ses renseignements sur le dépôt direct	Produire une déclaration des particuliers (sujet/tâche) Comment remplir sa déclaration de revenus des particuliers Produire une déclaration des entreprises (sujet/tâche) Comment remplir sa déclaration de revenus des entreprises Demander le dépôt direct (sujet/tâche) Inscrire ou modifier ses renseignements sur le dépôt direct

Les utilisateurs chassent l'information. Ils arrivent sur une page Web et ils parcourent rapidement le contenu en quête d'information. S'ils ne trouvent pas ce qu'ils cherchent, ils continuent leur chasse en suivant un lien vers une autre page. Comment font-ils pour choisir le prochain lien? Ils flairent virtuellement le lien qui présente l'odeur la plus forte. On dit que cette pratique consiste à suivre l'odeur de l'information.

Dans l'optique de ce comportement des utilisateurs, il est essentiel d'utiliser des liens descriptifs qui ressemblent étroitement au titre ou à l'en-tête de la page de destination. Les liens vagues, mal nommés, obscurs ou incomplets affaiblissent l'odeur et frustrent les utilisateurs. Parfois, ils font en sorte que ces derniers abandonnent leur chasse. En plus des liens descriptifs, les utilisateurs détectent l'odeur de l'information dans les graphiques et la mise en page. Voir Optimisez les en-têtes pour en savoir plus sur la façon de rédiger des en-têtes descriptifs. Voir Images et Veillez à la cohérence et à la prévisibilité pour en savoir plus sur les graphiques et la mise en page.

Des chercheurs de Xerox, Peter Pirolli et Wai Tat-Fu, ont formulé la théorie du butinage d'informations, l'ancêtre de la théorie de l'odeur de l'information.

[Traduction] [...] (1) les utilisateurs travaillant à des tâches mal connues devraient choisir des liens qui présentent une forte odeur d'information, (2) les utilisateurs quitteront un site lorsque l'odeur de l'information sur le site diminue en deçà d'un certain seuil

La cohérence et la prévisibilité rendent les sites plus faciles à utiliser, puisque l'utilisateur n'a pas à apprendre chaque fois de nouvelles conventions. Ces qualités permettent de réduire la charge cognitive des utilisateurs, la frustration de ces derniers et le temps qu'ils passent à tenter de déterminer si ou en quoi deux choses semblables sont distinctes.

Pour créer pour bonne expérience de l'utilisateur, assurez-vous de présenter les éléments de contenu semblables de façon cohérente d'une interface à l'autre et d'une page à l'autre. Utilisez des modèles répétables que les utilisateurs peuvent reconnaître facilement.

La cohérence s'applique aux éléments Web suivants :

• Langage – terminologie, étiquetage
• Éléments visuels – images, polices, arrière-plans, couleurs
• Les éléments de l'interface utilisateur, leur mise en page et leur fonctionnalité – boutons, onglets, barres latérales, tableaux

Par souci de cohérence, soyez conscient des conventions Web générales auxquelles s'attendent les utilisateurs dans un environnement en ligne. Cela peut comprendre la fonctionnalité du bouton « Précédent » ou de l'icône de maison, qui représente le retour à la page d'accueil. La modification de conventions largement reconnues peut susciter de la confusion et de la frustration chez les utilisateurs.

De plus, tenez compte de l'incidence de vos éléments visuels sur la cohérence de tout le site Web. Faites preuve de prudence en employant la terminologie; n'utilisez pas des termes différents pour désigner la même chose. Par exemple, s'il y a deux liens sur une page et que l'un indique « plan de l'effectif », tandis que l'autre indique « stratégie pour l'effectif », sauriez-vous que ces deux liens mènent au même document? Qu'en est-il de « glossaire de la dotation », « lexique de la dotation » et « termes liés à la dotation »? Pouvez-vous déterminer si ces liens vous mèneront aux mêmes renseignements ou à des renseignements différents?

Ne sous-estimez pas l'importance de la cohérence pour l'organisation. Elle contribue à donner une apparence plus fiable et professionnelle à votre contenu.

[Traduction] Les utilisateurs devraient se sentir [chez eux] lorsqu'ils consultent votre site. Ils ne devraient pas avoir à passer beaucoup de temps à trouver ce qu'ils cherchent. Un site Web cohérent est prévisible, et donc assimilable. Après un certain temps, les utilisateurs trouveront sans effort l'information qu'ils cherchent. [...] Ne le prenez pas comme une interdiction de faire des expériences. Celles-ci sont essentielles à la conception. Gardez à l'esprit, toutefois, que les expériences peuvent introduire un caractère imprévisible, ce qui peut avoir une incidence radicale sur la convivialité de votre site Web.

[Traduction] La cohérence est judicieuse du point de vue des affaires. Elle permet de développer un petit ensemble de modèles de pages et d'autres éléments de conception, puis de les appliquer à tout le site. Elle facilite la rédaction, la publication et la tenue à jour, et elle soutient la mise en œuvre de XML, de CSS et d'autres technologies qui s'appuient sur le contenu structuré.

Nombreux sont les utilisateurs qui ont recours à l'outil de recherche d'un site Web pour trouver de l'information. Les outils de recherche tentent de faire correspondre les termes de recherche des utilisateurs à une page Web en comparant les termes de recherche à des titres de page, des en-têtes, du texte et des métadonnées. L'outil de recherche affiche alors les pages Web qui correspondent le mieux aux termes de recherche.

Vous devez comprendre ce qui suit pour tirer parti des capacités de recherche :

• La qualité d'un moteur de recherche n'a d'égale que celle du contenu où il se trouve, de ses métadonnées et de sa stratégie d'indexation
• Un contenu trop volumineux engorge le moteur de recherche et complique la localisation de la bonne information; une stratégie d'indexation spécialement adaptée au contexte de l'information, plutôt que l'opinion ou la préférence d'une personne, devrait définir le contenu qui sera indexé (apparaître dans les résultats de recherche) et celui qui ne le sera pas (à découvrir plus à fond par la navigation à partir des principales pages indexées)
• En règle générale, les utilisateurs ne regardent que les premiers liens sur la page des résultats de recherche. Lorsqu'il y a trop de résultats de recherche, les utilisateurs rateront probablement votre contenu

La meilleure méthode d'optimisation des recherches consiste à réutiliser, recycler et réduire le contenu, et non pas à créer plus de contenu.

Pour présenter aux utilisateurs les résultats de recherche qu'ils cherchent, l'essentiel est d'utiliser les expressions et les termes de recherche qu'ils utiliseront probablement dans le titre, l'en-tête, le texte et les métadonnées :

• Déterminez les expressions et les termes de recherche courants alors que vous créez le contenu
• Utilisez des expressions et des termes que les utilisateurs sont susceptibles d'utiliser lorsqu'ils cherchent votre contenu. Une bonne pratique consiste à déterminer ces expressions et termes courants alors que vous créez le contenu
• Utilisez-les souvent et avec cohérence
• Évitez d'utiliser des expressions, du jargon, des jeux de mots ou des termes qui ne peuvent être compris au sens littéral

Pour veiller à ce qu'il n'y ait aucune confusion lorsque des utilisateurs passent en revue leurs résultats de recherche, utilisez un titre de page unique. Incluez un sommaire concis du contenu de la page dans la section des métadonnées consacrée à la description de la page.

[Traduction] Nombreuses sont les forces qui font pression sur les rédacteurs Web pour qu'ils diminuent la valeur d'un site Web en remplissant celui-ci de mots qui sont peu susceptibles d'apparaître dans les requêtes de recherche. Voici des lignes directrices sur la façon de rédiger pour vous assurer que les utilisateurs trouveront votre site :

• Complétez les mots inventés par des mots connus
• Réduisez au minimum le jargon du marketing et le vocabulaire interne
• Complétez les noms de marque par des noms génériques
• Évitez la terminologie « politiquement correcte »

Les mots familiers viennent à l'esprit lorsque les utilisateurs créent leurs requêtes de recherche. Si votre écriture favorise les termes inventés plutôt que les mots existants, les utilisateurs ne trouveront pas votre site.

[Traduction] Il y a des années, nous regardions les gens essayer de trouver des produits sur IKEA.com...Lors de notre essai initial, les tâches étaient simples. L'une d'elles était la suivante : « Trouvez une bibliothèque pour votre salon qui peut contenir 200 livres. » Les participants ont tous fait la même chose. Ils ont cliqué dans la boîte de recherche sur la page d'accueil d'IKEA et ils ont tapé « Bookcases » (Bibliothèques). De là, il était assez facile de parvenir au bon produit.

Lors d'une deuxième série d'études, nous avons changé la description de la tâche pour quelque chose de plus riche en contexte, évitant de donner des indices indiquant quoi taper dans le moteur de recherche. Nous nous sommes retrouvés avec ceci :

« Vous venez de déménager dans un nouveau logement qui a un salon que vous adorez à cause de ses vastes murs. Maintenant, il ne vous manque plus qu'un endroit où mettre ces 200 livres précieux que vous gardiez dans des boîtes depuis toujours. Comment le feriez-vous? »

Comme nous le soupçonnions, les comportements des participants ont changé. Quelques personnes ont tapé « bookcase » (bibliothèque) dans la boîte de recherche. D'autres ont tapé « shelves » (étagères), « book shelves » (rayons de bibliothèque) et « book shelf » (rayon de bibliothèque); une personne a tapé « shelves for books » (étagères pour livres). D'autres encore n'ont rien tapé dans la boîte de recherche, mais ont cliqué sur les liens de navigation dans la page, y compris les systèmes d'entreposage. La plupart des personnes (mais pas toutes) ont connu du succès en employant leur propre stratégie.

Les auteurs de contenu doivent attacher de l'importance à la présentation de l'information qu'ils créent. L'apparence a un effet sur la convivialité et la crédibilité du contenu. Assurez-vous que les décorations qui soutiennent le contenu sont agréables visuellement et sont appropriées. Si des utilisateurs jugent que la présentation est faible ou inappropriée, ils ont moins confiance dans le contenu.

Bien entendu, la partie la plus importante d'une page Web est son contenu. Un site qui est visuellement attrayant n'est pas plus utile aux utilisateurs si ces derniers ne peuvent pas trouver l'information qu'ils cherchent.

L'opinion d'un 20^e de seconde

Des recherches montrent que les utilisateurs se font une opinion d'un site dans l'espace d'un 20^e de seconde.

[Traduction] Les chercheurs croient aussi que ces premières impressions formées rapidement perdurent à cause de ce que les psychologues appellent l'« effet de halo ». Si les gens croient qu'un site Web fait un bel effet, cette qualité positive s'étendra à d'autres secteurs, comme le contenu du site Web. Puisque les gens aiment avoir raison, ils continueront d'utiliser le site Web qui leur a fait une bonne première impression, puisque cela reconfirmera que leur décision initiale était la bonne.

L'esthétique et l'expérience de l'utilisateur

Des recherches montrent que la présentation et la conception d'un site peuvent avoir un effet positif ou négatif sur l'expérience de l'utilisateur, voire avoir un effet sur la crédibilité du site.

[Traduction] D'après une étude réalisée en 2002, How do People Evaluate a website's Credibility?, [traduction] l'« attrait de la conception visuelle globale d'un site, y compris la page en page, la typographie, la taille des polices et les agencements de couleurs », représente le facteur numéro un que nous utilisons pour évaluer la crédibilité d'un site Web.

Plus nous en apprenons au sujet des gens et de la façon dont nos cerveaux traitent l'information, plus nous apprenons la véracité de cette expression : la forme et la fonction ne sont pas des choses distinctes. Si nous croyons que, d'une manière ou d'une autre, le style existe de façon indépendante de la fonctionnalité, que nous pouvons traiter l'esthétique et la fonction comme deux éléments distincts, nous faisons alors abstraction de la preuve qui indique que la beauté est bien plus que décorative. Nos cerveaux ne peuvent faire autrement qu'être d'accord.

L'esthétique et la convivialité

Les utilisateurs croient que les conceptions de site Web qui sont agréables esthétiquement sont plus faciles à utiliser que les conceptions de site qui sont moins agréables. Cela est connu sous le nom d'effet esthétique-convivialité.

Des essais de convivialité appropriés sont tout de même recommandés. L'esthétique ne remplace pas la convivialité, et elle n'y équivaut pas. Tout simplement, l'esthétique améliore et agrémente la convivialité.

[Traduction] Les conceptions esthétiques sont plus efficaces pour encourager une attitude positive face à la conception que les conceptions inesthétiques, et elles rendent les gens plus tolérants face aux problèmes de conception. Une relation aussi personnelle et positive avec une conception évoque des sentiments d'affectation, de loyauté et de patience – tous des facteurs importants pour assurer la convivialité à long terme et le succès général d'une conception.