Développement de contenu

Pour publier des renseignements sur le Web, vous devez comprendre en quoi le contenu en ligne diffère du contenu imprimé. Tenez compte des renseignements qui sont déjà en ligne et des personnes à qui vos renseignements s'adressent (le public). Déterminez les besoins de vos utilisateurs; déterminez vos objectifs opérationnels.

Le contenu qui se retrouve en ligne commence souvent par l'ouverture, par l'auteur, d'un programme fondé sur l'impression, comme Microsoft Word. Par conséquent, il se peut que l'auteur ait créé à son insu un produit qui convient surtout à l'impression, et non au Web. Il s'agit là d'un problème clé, puisque ces deux environnements sont très différents.

Dans un livre, il y a un point de départ et un point d'arrêt évidents. L'information est présentée sous forme de texte sur papier, avec la possibilité d'images à l'appui. Dans un film qui est fondé sur ce même livre, le papier devient un environnement lumineux sans texte. Le film se fie plutôt à des images en mouvement, des couleurs et des dialogues. Même si l'histoire de base est la même, les supports sont très différents, puisqu'un scénario adapte le contenu du papier au film.

De même, un produit qui est créé pour l'impression doit être adapté afin de bien fonctionner sur le Web. Si le but est de faire exister la version principale de votre contenu sous forme de page Web, assurez-vous de rédiger votre contenu pour le Web, et non pour l'impression. Retravaillez les en-têtes, changez la mise en page et réécrivez le texte. Cela garantit que l'information est facile à découvrir par l'utilisateur.

Alors que nous continuons de nous fier fortement à la conception Web réactive, qui adapte automatiquement le contenu aux navigateurs et aux appareils différents pour assurer une expérience de visionnement optimale, les auteurs doivent créer du contenu intelligent. Le contenu intelligent est structuré et catégorisé destiné à une réutilisation et une adaptation automatisées sur des plateformes différentes. Ce concept est aussi appelé celui du « contenu comme de l'eau ». Le contenu est conçu d'une façon souple; il peut donc couler n'importe où.

Il est en outre essentiel de comprendre les contraintes des utilisateurs dans un environnement Web en évolution, comme ce qui suit :

• Lire du texte sur un appareil mobile est comme lire à travers un œil magique
• Le visionnement dans l'espace de l'écran fait en sorte qu'il y ait moins de renseignements visuels visibles et que la compréhension soit moins grande
• Il faut accorder la priorité aux renseignements les plus importants et présenter ceux-ci dès le début – surtout lorsqu'il existe des ressources en information volumineuses

Le gouvernement exige que tout le contenu Web soit accessible. Un site Web accessible permet à tous les utilisateurs d'y accéder, peu importe leur navigateur, leur appareil, leur résolution, leurs paramètres ou leurs capacités. Améliorez l'accessibilité du Web pour améliorer la convivialité pour tous les utilisateurs; il s'agit là du principe essentiel de la conception universelle.

Pour créer du contenu réactif et accessible qui est prêt pour le Web, il faut formuler une nouvelle approche vis-à-vis l'architecture de contenu, le style et le flux du contenu ainsi que la structure et la présentation du contenu pour le Web.

Puisque le visiteur de la page est la seule personne qui clique sur le bouton de la souris et qui prend donc toutes les décisions, la conception centrée sur l'utilisateur est devenue une norme.

Essentiellement, les habitudes des utilisateurs sur le Web ne sont pas très différentes des habitudes des clients dans un magasin. Les visiteurs jettent un coup d'œil à chaque nouvelle page, parcourent une partie du texte et cliquent sur le premier lien qui attire leur intérêt ou qui ressemble vaguement à la chose qu'ils cherchent. En fait, il y a de grandes parties de la page qu'ils ne regardent même pas.

Tout comme les clients parcourent rapidement les tablettes et les étagères d'un magasin pour y trouver un article précis, les utilisateurs parcourent les pages Web pour y trouver des renseignements précis. L'article que veut un client peut en fait se trouver en magasin; toutefois, si le client ne parvient pas à le trouver facilement, il s'en va. Le même principe s'applique aux utilisateurs et aux pages Web. Les utilisateurs quittent complètement la page Web ou le site Web si la localisation des renseignements qu'ils cherchent nécessite des efforts.

[Traduction] Dans les médias linéaires – comme la presse écrite et la télévision – les gens s'attendent à ce que l'on construise leur expérience pour eux. Les lecteurs sont prêts à suivre la voie tracée par l'auteur.

Dans l'hypertexte non linéaire, les règles sont inversées. Les utilisateurs veulent construire leur propre expérience en assemblant le contenu à partir de sources multiples, se concentrant sur leurs volontés du moment présent. Les gens arrivent à un site Web avec un but à l'esprit, et c'est sans aucune pitié qu'ils agissent dans leur propre intérêt et qu'ils rejettent tout ce qu'un site tente de leur imposer.

[Traduction] Le paysage des appareils change constamment. Les capacités changent constamment. Un contenu qui est correctement structuré peut être transféré aux plateformes futures.

[Traduction] La conception universelle tient compte de toute la diversité humaine, y compris les capacités physiques, cognitives et de perception, ainsi que des diverses tailles et formes corporelles. En articulant la conception autour de cette diversité, nous pouvons créer des choses qui sont plus fonctionnelles et plus conviviales pour tout le monde. Par exemple, les bateaux de trottoirs ont à l'origine été conçus pour les utilisateurs de fauteuils roulants, mais ils sont maintenant aussi utilisés par les piétons qui ont une poussette ou une valise roulante. Les bateaux de trottoir ont ajouté aux trottoirs une fonctionnalité dont nous pouvons tous profiter.

Avant que du contenu soit créé dans votre secteur :

• Passez en revue le contenu qui existe déjà et qui vous appartient dans le contexte du Web élargi (que ce soit l'intranet ou un site Web externe)
• Déterminez si vous êtes la personne d'autorité pour parler du sujet
• Ne copiez pas le contenu de quelqu'un d'autre
  • Seule l'autorité fonctionnelle responsable d'un sujet doit créer ou commander du contenu à ce sujet
  • Un examen du contenu RID (redondant, insignifiant et dépassé) entraînerait le retrait du contenu

La création et la publication de contenu ne faisant pas autorité conduisent à ce qui suit :

• des versions multiples d'éléments de contenu semblables
• des renseignements inexacts ou insignifiants
• de la confusion quant à savoir quelle est la version qui est la version actuelle faisant autorité

La bonne façon de réutiliser faisant autorité est d'y ajouter un lien. Si les renseignements que vous voulez indiquer en référence ne sont pas disponibles, sont incomplets ou sont inexacts, communiquez avec l'autorité fonctionnelle pour discuter de l'ajout ou du recadrage du contenu nécessaire.

Un grand nombre d'utilisateurs différents utilisent votre site Web; il peut s'agir de particuliers, de représentants d'entreprise, d'intermédiaires et d'autres professionnels, de médias ou de jeunes. Chaque type d'utilisateur est différent et a besoin d'un contenu différent. Déterminez qui sont vos utilisateurs. Définissez chaque type d'utilisateur afin que vous puissiez présenter des renseignements uniques qui répondent à chacun des besoins.

Si vous avez besoin de développer du contenu pour servir un grand nombre d'utilisateurs différents, concentrez-vous sur vos utilisateurs principaux, ou divisez votre masse d'utilisateurs en plus petits groupes dont les membres ont des exigences semblables.

Les utilisateurs visitent un site Web pour exécuter des tâches. Définissez les tâches de vos utilisateurs et établissez leur ordre de priorité en fonction de la fréquence à laquelle les utilisateurs les exécutent, ou classez-les s'il s'agit d'une série de moins grandes tâches. Les utilisateurs voudront peut-être aussi exécuter beaucoup de tâches en une seule visite. Demandez-vous comment vous pouvez le leur faciliter. Définissez les tâches des utilisateurs pour comprendre les raisons pour lesquelles ces derniers se rendent à votre site Web. Cela garantit que vous fournissez les renseignements dont ils ont besoin.

Une fois que vous avez défini les tâches de vos utilisateurs, déterminez les renseignements dont ces derniers ont besoin pour exécuter ces tâches. Faites en sorte que les renseignements demeurent propres aux tâches. Présentez-les logiquement ou dans l'ordre dans un emplacement où les utilisateurs s'attendent à les trouver. Assurez-vous que les renseignements sont opportuns et pertinents, et non pas redondants ou dépassés.

Puisque vous ne pouvez pas déterminer tous les besoins des utilisateurs, et puisque ces besoins changent, les créateurs de contenu devraient offrir aux utilisateurs un mécanisme de rétroaction. Les propriétaires de contenu devraient être ouverts aux suggestions de changements et de modifications venant des utilisateurs.

J'essaie de laisser de côté les parties que sautent les gens.

En plus d'être bénéfique pour les utilisateurs, le site Web doit permettre d'atteindre les buts de l'organisation. Pour veiller à ce que le contenu assure l'équilibre entre les besoins opérationnels et les besoins des utilisateurs, définissez les buts du site. Décidez de la façon dont le contenu peut permettre d'atteindre ces buts.

Pour évaluer le succès des objectifs opérationnels, effectuez une évaluation comparative avant de publier de nouveaux éléments de contenu. Ayez recours à des analyses ou à d'autres données disponibles, comme les demandes de renseignements acheminées au Bureau d'aide, pour mesurer le succès.

Il est impossible de concevoir une très bonne expérience de l'utilisateur pour du contenu mauvais. Si les utilisateurs ne peuvent pas comprendre ce qu'ils lisent, ou si le texte porte à confusion ou est inutilement long, ils ne peuvent pas avoir une bonne expérience de l'utilisateur. Les sources d'information en double et concurrentes qui se trouvent dans un site provoquent de la confusion et de la frustration chez les utilisateurs. Souvent, elles font en sorte que ces derniers abandonnent une tâche. Si votre contenu ne répond pas aux besoins des utilisateurs, vous ne pouvez pas atteindre vos objectifs opérationnels.

Pour générer systématiquement du bon contenu qui répond aux besoins des utilisateurs, il est important d'avoir une stratégie. Une stratégie de contenu comprend la planification, l'établissement de l'ordre de priorité, l'élaboration et la gestion du contenu.

En ayant une stratégie, vous pouvez plus facilement :

• Planifier le contenu à publier, quand et où, en plus d'en désigner les responsables
• Établir l'ordre de priorité des éléments de contenu en fonction des besoins des utilisateurs et des besoins opérationnels, tout en respectant le contexte du système de contenu Web dans son ensemble (tout l'intranet ou le site Web externe). L'établissement de l'ordre de priorité des éléments de contenu signifie que vous vous concentrez sur le contenu dont vous êtes le propriétaire autorisé. Il signifie aussi qu'il faut limiter la quantité de renseignements aux messages clés qui soutiennent un nombre limité de priorités
• Établir un flux de travail pour le développement, l'approbation, l'évaluation et l'examen du contenu
• Établir des points de repère et des critères pour évaluer le succès de vos buts opérationnels

Une stratégie de contenu efficace garantit que votre contenu :

• fait autorité
• n'est pas RID et est à date
• peut être facilement trouvé par une recherche ou la navigation
• comme l'eau, peut s'adapter à des buts et des contextes différents, en plus d'être facile à partager et à réutiliser
• est bien coordonné et complet

Pour créer un contenu utile et utilisable qui vous permet de répondre à vos besoins opérationnels, il faut que chaque secteur élabore une stratégie de contenu particulière avant que l'on ne crée le contenu. Assurez-vous que le contenu s'harmonise avec la stratégie de contenu d'ensemble pour toute l'organisation et qu'il évolue continuellement.

L'exécution de votre stratégie de contenu signifie que vous devez vous engager à gérer votre contenu au cours de son cycle de vie. Le contenu peut devenir moins utile au fil du temps. La faible utilisation du contenu, entre autres indicateurs, devrait déclencher un examen du contenu.

Pour garantir que le contenu demeure pertinent et à jour, les propriétaires de contenu doivent examiner régulièrement toutes leurs pages et tous leurs hyperliens. D'autres examens peuvent être nécessaires afin de donner suite à la rétroaction d'utilisateurs en particulier ou à des modifications législatives. Collaborez avec une équipe d'analystes pour déterminer la fréquence à laquelle les utilisateurs accèdent à votre contenu et si celui-ci est encore utile.

Déterminez le contenu redondant, insignifiant ou dépassé, et demandez-en l'élimination. Lorsque vous retirez du contenu d'un environnement en ligne, vous êtes quand même responsable de faire en sorte que les documents opérationnels demeurent hors ligne durant la période de conservation requise.

[Traduction] La recherche, l'architecture de l'information, la conception des interactions et les essais de convivialité : quel que soit leur volume, aucun d'eux ne peut créer une très bonne expérience de l'utilisateur si le contenu n'est pas utile et utilisable – s'il n'aide pas l'utilisateur à accomplir ses tâches.

[Traduction] […] dans de nombreuses organisations, on se dit que plus il y a de contenu, plus il y a de possibilités de vente, de mobilisation des utilisateurs, d'aide, de tout. Mais c'est rarement le cas. [Toutefois][…] lorsque le contenu ne vaut rien – lorsqu'il est écrit dans un style ampoulé, redondant, difficile à trouver, sans pertinence – les gens viennent, regardent et partent. […] En accordant la priorité à l'utilité et à la pertinence plutôt qu'aux « idées géniales » et aux situations « au cas où », vous éliminerez par magie au moins la moitié de vos projets de contenu Web. Ainsi, vous libérerez du temps et de l'argent pour des choses comme la planification et la mesure, deux tâches liées au contenu qui se font souvent malmener dans la course pour en faire plus en ligne.

Vous êtes prêt à créer votre contenu après avoir :

• Passé en revue le contenu qui existe et qui en est responsable
• Déterminé les besoins de vos utilisateurs et les objectifs opérationnels
• Élaboré une stratégie de contenu

Sans une bonne stratégie de contenu, la conception, la recherche, les métadonnées (titre propre, description et mots-clés), et les autres améliorations techniques ne peuvent pas aider les utilisateurs à trouver la bonne information. Un site Web approprié nécessite une stratégie de contenu et une gouvernance. Le contenu doit être regroupé et faire l'objet d'une gestion responsable dans tout l'écosystème de contenu. Il s'agit là de la seule solution à la surcharge d'information.

Les produits livrables des projets individuels ont une forte incidence sur l'écosystème de contenu. Même s'il se peut que votre initiative opérationnelle soit très bonne à elle seule, lorsque vous la mettez dans le contexte d'autres initiatives et d'autres renseignements, ces initiatives peuvent s'annuler mutuellement. Elles peuvent aussi se disputer l'attention limitée des utilisateurs. Assurez-vous que votre initiative fait partie de la solution, et non du problème :

• Tenez compte des répercussions globales du contenu que vous prévoyez publier
• Coordonnez les nouvelles initiatives avec d'autres secteurs qui ont des éléments de contenu semblables

L'innovation n'a pas à être synonyme de création de nouvelles choses. Vous pouvez contribuer à une saine innovation en réutilisant et en recyclant ce qui est déjà là :

• Réutilisez le contenu en établissant correctement des liens qui y mènent. Pour d'autres options, adressez-vous à votre équipe Web, puisqu'il peut y avoir des façons d'ajouter dynamiquement du contenu d'une autre page, faisant en sorte qu'une seule source d'information cohérente puisse être annexée à plusieurs pages
  • Rappelez-vous que le contenu dynamique peut changer sans préavis. Par souci d'exactitude ou d'exhaustivité, tenez-en compte dans la stratégie
• Recyclez le contenu en collaborant avec le secteur qui a créé le contenu initial afin de l'adapter aux besoins de plusieurs utilisateurs

Si vous voulez réutiliser et recycler du contenu de l'extérieur de votre organisation, soyez conscient du droit d'auteur. 

S'il n'y a pas de contenu que vous pouvez réutiliser ou recycler, créez moins de contenu, réduisez votre contenu existant et limitez les options des utilisateurs :

• Regroupez toute l'information que les utilisateurs doivent connaître sur un sujet ou une tâche dans le plus petit nombre d'endroits possible
• Ne créez pas de FAQ non liées
• Limitez le contenu lié au plus petit nombre de liens possible, autant dans le texte que dans d'autres parties de la page. N'ajoutez de liens connexes que s'il est prouvé que cette information est réellement pertinente pour les utilisateurs à l'heure actuelle
• Retirez les vieilles pages lorsqu'elles sont remplacées par du contenu nouveau et plus efficace. Cela fait en sorte que les utilisateurs trouvent seulement l'information la plus à jour et la plus utile

Lorsqu'il y a moins de contenu, cela est non seulement plus convivial, mais aussi plus stratégique. Une seule source d'information conduit à un processus uniforme et rationalisé, à la responsabilisation, à la capacité de mesurer le succès et à une plus grande souplesse organisationnelle.

Lorsqu'il y a trop de contenu, cela a des répercussions négatives sur les utilisateurs et sur l'organisation :

Les répercussions

Incidence sur les utilisateurs

Incidence sur l'organisation

Incapable de trouver ce que cherchent les utilisateurs en raison des nombreux liens brisés et des résultats de recherche non pertinents et concurrents Il est difficile de prendre des décisions et d'exécuter des tâches parce que l'on ne sait pas clairement quels sont les renseignements qui sont exacts et à jour, et si ces renseignements sont complets Érosion de la confiance et de la satisfaction des utilisateurs, ceux-ci étant submergés, confus et frustrés

Vulnérabilité juridique attribuable aux renseignements concurrents ou inexacts Pertes financières et d'efficience attribuables au temps perdu à chercher, comparer, mettre en contraste, recréer et tenir à jour des renseignements semblables Érosion des valeurs de base que sont la durabilité et l'intégrité

[Traduction] Plus vous avez de contenu, plus il est difficile de garder le rythme : le contenu vieillit rapidement, brise nos systèmes de navigation et commence à s'empiler de façons inimaginables. Soudainement, nous constatons que nos utilisateurs peinent à achever les tâches qu'ils sont venus accomplir : recueillir des renseignements, prendre des décisions, obtenir de l'aide, partager du contenu pertinent. [...] Un utilisateur ne veut pas d'options infinies. Il veut le contenu dont il a besoin, au moment et à l'endroit où il en a besoin.

[Traduction] Dans […] 9 études sur le temps perdu à chercher de l'information, nous avons constaté qu'en moyenne, 1,1 heure par jour par employé est perdue à localiser de l'information de façon improductive; certaines des sources qui font le plus autorité indiquent même que cela peut aller jusqu'à 2 heures. Il s'agit là d'une perte de temps et de productivité énorme : 1,1 heure par jour correspond à plus de 12 % du temps de travail total, s'élevant à plus de 30 jours de travail ou 1,5 mois de travail par année par personne.