Architecture de contenu

Historiquement, le contenu était divisé en petites sections et répandu sur de nombreuses pages, puisque les utilisateurs ne faisaient pas de défilement vers le bas. Cela n'est plus vrai aujourd'hui. Même si un utilisateur passe la majeure partie de son temps à visionner l'information dans la partie supérieure de la page (la partie d'une page Web qui est visible sans faire de défilement), une forte odeur d'information l'incite à explorer le reste de la page. Les utilisateurs ont besoin d'une raison pour défiler. Organisez votre structure de page d'une façon qui met en évidence l'information la plus importante dans la partie supérieure, de sorte qu'un utilisateur souhaite lire l'information qui se situe sous la partie supérieure.

Les utilisateurs du Web passent 80 % de leur temps à consulter de l'information située dans la partie supérieure de la page. Même s'ils défilent effectivement, ils ne consacrent que 20 % de leur attention à la partie située sous la partie supérieure.

Au cours des premières années du Web, il arrivait souvent que les utilisateurs ne défilent pas du tout dans les pages Web... Aujourd'hui, ils le font. Toutefois, vous ne devez pas ignorer la partie supérieure et créer une quantité infinie de pages, et ce, pour deux raisons :

• Les pages longues continuent d'être problématiques en raison du champ d'attention limité des utilisateurs
• L'espace qui se situe dans la partie supérieure est plus important que ce qui se trouve sous la partie supérieure pour attirer et conserver l'attention des utilisateurs

[Traduction] Alors, oui, vous pouvez présenter l'information sous la partie supérieure au lieu de vous limiter à des pages miniatures. En fait, si vous avez un article long, il est préférable de l'insérer dans un seul cadre de défilement plutôt que de les diviser en plusieurs pages pouvant être visionnées. Le défilement l'emporte sur la pagination parce qu'il est plus facile, pour les utilisateurs, de continuer simplement de descendre dans la page que de décider s'ils cliqueront sur la prochaine page d'un article fragmentée. Toutefois, non, le fait que les utilisateurs défilent ne vous rend pas libre d'établir les priorités et de vous assurer que tout ce qui est réellement important reste dans la partie supérieure. D'après la théorie du butinage d'informations, les gens décident s'ils continueront de suivre une voie (y compris le défilement vers le bas d'une page) en fonction de l'odeur de l'information rattachée au contenu actuel. Autrement dit, les utilisateurs ne feront un défilement en bas de la partie supérieure que si l'information qui se trouve au-dessus leur fait croire que le reste de la page sera utile.

[Traduction] Même si les gens n'avaient pas l'habitude de défiler au milieu des années 90, de nos jours, il est tout à fait naturel d'utiliser la barre de défilement du navigateur. Dans le cas de contenu continu et long, comme un article ou un tutoriel, le défilement offre une convivialité encore meilleure que le fait de diviser le texte en plusieurs pages.

[Traduction] Qu'est-ce que les utilisateurs détestent le plus : les longues pages pleines d'information qui nécessitent de longs défilements ou la nécessité de procéder à un forage descendant dans plusieurs pages – de plus petite taille toutefois – pour trouver ce dont ils ont besoin? Demandez-leur, et ils vous répondront souvent : « On déteste le défilement. » Mais les essais de convivialité indiquent le contraire. Cela ne dérange pas aux gens de défiler, pourvu qu'ils croient que cela finira par porter ses fruits.

Dans le compromis entre cacher du contenu sous la partie supérieure et l'étendre sur plusieurs pages, les utilisateurs connaissent plus de succès lorsque le contenu figure sur une seule page. Toutefois, si vous optez pour de longues pages, il est dans votre intérêt de vous assurer que les utilisateurs puissent trouver facilement l'information dont ils ont besoin.

Créez des pages qu'il est facile de parcourir rapidement. Qui ont une structure cohérente. Qui permettent aux utilisateurs de passer directement là où ils veulent être.

[Traduction] Nous n'allons pas dans une page pour y voir du contenu inutile et non pertinent et pour y défiler en espérant aveuglément que quelque chose d'utile soit caché 5 écrans plus bas. Ce que nous trouvons en haut de la page nous aide à décider de continuer à défiler, d'explorer une autre page, d'essayer un autre site ou d'abandonner entièrement la tâche. [...] On peut encourager les utilisateurs à défiler en leur donnant une bonne raison de le faire. Les éléments visuels peuvent attirer le regard vers le bas de la page. Le contenu convaincant peut attirer l'utilisateur. Si l'information la plus intéressante se trouve en haut de la page, on peut inciter les utilisateurs à visiter aussi le bas de la page.

Organisez votre contenu par sujet, tâche ou public cible pour correspondre le mieux aux besoins de vos utilisateurs. Chaque utilisateur est là pour exécuter une tâche; assurez-vous que vous catégories conduisent toujours à une tâche. Organisez votre contenu de sorte que les tâches les plus populaires soient les plus faciles à trouver. Gardez la structure simple, logique et cohérente afin que les utilisateurs puissent se familiariser rapidement avec elle. Les utilisateurs pourront ensuite explorer votre contenu plus rapidement et plus facilement. Par exemple, utilisez des étapes numérotées si le contenu est procédural et que l'utilisateur doit suivre chaque étape du début à la fin.

[Traduction] Rappelez-vous que les utilisateurs du Web sont orientés vers les tâches à accomplir : ils se rendent sur un site Web avec un but à l'esprit. L'information qui est organisée par sujet ou par tâches fréquentes est souvent plus facile à explorer parce qu'elle aborde immédiatement ce que cherchent les gens. [...] La navigation fondée sur le public nécessite des efforts cognitifs supplémentaires de la part des utilisateurs, puisque ceux-ci doivent déterminer la catégorie à choisir, l'information à laquelle ils peuvent s'attendre de chaque catégorie et la question de savoir s'il y a d'autres renseignements utiles dans des groupes de publics différents. Cela force les utilisateurs à s'identifier au lieu de leur présenter initialement des sujets. Toutefois, en s'assurant que les catégories sont mutuellement exclusives et qu'il y a suffisamment de contenu unique pour justifier une nouvelle section, les concepteurs peuvent réduire les risques associés à ce type de navigation.

Au moment d'organiser l'information sur une page Web, placez l'information la plus importante dans la partie supérieure de la page, où les utilisateurs peuvent facilement la trouver. Le reste de l'information doit alors suivre dans l'ordre d'importance pour vos utilisateurs. Commencez par la conclusion, le sommaire ou la tâche, suivis de l'information à l'appui, puis, finalement, du contexte et des détails. On appelle cela la méthode de rédaction de la pyramide renversée. Il est en outre important que vous fassiez en sorte que la structure de vos pages demeure simple et cohérente par rapport à votre structure de contenu globale. Voir aussi Longueur de page et défilement.

Le fait de présenter l'information « là où elle est nécessaire » signifie qu'il faut insérer la bonne quantité d'information – ni plus ni moins − dans le contexte où un utilisateur s'attendrait à la trouver. Pour présenter l'information là où elle est nécessaire, vous devez connaître les renseignements que les utilisateurs s'attendraient à trouver en un seul endroit pour les aider à accomplir une tâche, ainsi que les renseignements qu'ils s'attendraient à trouver dans un contexte différent, sans perte de sens. De plus, vous devez trouver un équilibre efficace entre ce principe et celui de la divulgation progressive; voir Présenter graduellement l'information à l'aide d'une divulgation progressive.

L'obligation de présenter le contenu là où on en a de besoin ne veut pas dire que vous pouvez répéter du contenu! Voir Réutiliser, recycler et réduire le contenu.

D'après l'expert de la convivialité Jakob Nielsen, la divulgation progressive permet d'améliorer trois des cinq composantes de la convivialité : le caractère assimilable, l'efficacité d'utilisation et le taux d'erreur. La divulgation progressive permet de réduire la complexité des interactions des utilisateurs ainsi que la charge cognitive de ces derniers; elle facilite la prise de décision et accroît l'efficience et la facilité d'utilisation de l'interface. Pour appliquer efficacement ce principe :

• Concentrez-vous sur l'information dont l'utilisateur a besoin pour acccomplir une tâche précise
• Présentez le bon degré de détail au bon moment; demandez-vous si vous devriez passer d'éléments abstraits à des éléments précis, d'éléments de base à des éléments spécialisés
• Limitez le nombre de choix afin de réduire la confusion possible
• Ne submergez pas les utilisateurs de trop d'information à la fois; ils perdront du temps à tenter de déterminer l'information qui est pertinente ou les liens sur lesquels ils doivent cliquer parmi les nombreuses options
• Rendez accessible l'information supplémentaire

L'exemple suivant est tiré de la structure d'un site Web de magasin de meubles.

Méthodes inefficaces et efficaces pour présenter l'information

Groupe d'information inefficace	Recours efficace à la hiérarchie de l'information	Limitez les options
Ne déchargez pas tous les divers types d'information dont vous disposez en un seul endroit sans aucun ordre ni groupement; cela surcharge l'utilisateur et le rend confus : Salle de bain Salon Coussins Sofas et fauteuils Sofas en tissu Tables à café et de nuit Tables de salon Éclairage Textiles Tapis Lampes de table	Employez effectivement des méthodes hiérarchiques et d'autres méthodes de groupement pour représenter divers types et niveaux d'information : Salle de bain Salon Sofas et fauteuils Sofas en tissu Tables à café et de nuit Tables de salon Éclairage Lampes de table Textiles Coussins Tapis	Limitez effectivement le nombre d'options qui se présentent au début à un utilisateur ; d'autres options peuvent être accessibles après que le choix initial est fait : Salle de bain Salon

[Traduction] L'expression « charge cognitive » a été inventée à l'origine par des psychologues pour décrire les efforts mentaux qui sont nécessaires à l'apprentissage de nouveaux renseignements. Même si le furetage du Web est une activité beaucoup plus détendue que l'éducation formelle, la charge cognitive n'en demeure pas moins importante : les utilisateurs doivent « apprendre » comment utiliser les formes de navigation, de mise en page et de transactions d'un site. Et même lorsque le site leur est assez familier, les utilisateurs doivent tout de même trimbaler l'information qui est pertinente par rapport à leur but. Par exemple, lorsque les utilisateurs planifient des vacances, leur charge cognitive comprend les connaissances liées aux interfaces et les contraintes particulières liées aux vacances qu'ils peuvent posséder (comme le prix et le calendrier).

Lorsqu'un ordinateur est incapable de traiter nos demandes de traitement, nous pouvons simplement passer à une machine plus récente et plus puissante. Toutefois, à ce jour, il n'y a aucune façon d'augmenter la puissance de traitement de nos cerveaux. Les concepteurs doivent plutôt comprendre ces limites et en tenir compte.

[Traduction] Les chercheurs ont souvent débattu de la quantité maximale d'éléments que nous pouvons stocker dans notre esprit conscient, dans ce que l'on appelle notre mémoire de travail, et une nouvelle étude indique que cette limite serait de trois ou quatre.

La mémoire de travail est une version plus active que la mémoire à court terme, qui désigne le stockage temporaire d'information. La mémoire de travail se rapporte à l'information à laquelle nous pouvons prêter attention et que nous pouvons manipuler.

[Traduction] Il y a des limites au nombre d'options et de choix que peut l'esprit peut traiter avant de se mettre à manquer de vapeur.

Les visiteurs des sites n'accèdent pas aux mêmes pages Web au cours de chaque visite, et ils n'y accèdent pas non plus dans le même ordre au cours de chaque visite. Pour cette raison, rédigez chaque page pour qu'elle puisse être autonome. Ne faites pas de suppositions quant à ce que les utilisateurs ont déjà lu ou liront par la suite. L'utilisation du Web n'est jamais linéaire.

Dans certains cas, vous devez répéter des expressions ou des phrases dans un grand nombre de pages afin que l'information qui figure sur chaque page soit complète. Si vous répétez beaucoup de contenu à l'appui, vous voudrez peut-être créer une nouvelle page pour cette information et y ajouter un lien sur les autres pages, ou vous devrez peut-être réutiliser et recycler le contenu d'une autre façon.

[Traduction] Lorsque nous regardons une page Web, nous avons tendance non pas à la voir comme un tout, mais comme des blocs d'information compartimentalisés. Nous avons tendance à lire par bloc, passant directement aux éléments qui semblent correspondre à l'objet de notre recherche active.

Une étude sur le suivi du regard menée par Nielsen a révélé un modèle de mouvement oculaire qui pourrait soutenir encore plus cette idée : les utilisateurs du Web lisent effectivement par bloc : nous regardons de gauche à droite, puis nous continuons vers le bas de la page en suivant un modèle en forme de « F », sautant beaucoup de texte.

Nous pouvons faire plusieurs choses pour tenir compte de ces modèles de lecture. Notre stratégie consiste à diviser les articles longs en sections afin que les utilisateurs puissent facilement lire en diagonale vers le bas de la page. Cela s'applique à la lecture par blocs (puisque les blocs de texte sont désignés par un en-tête) ainsi qu'au modèle en forme de « F », étant donné que nous sommes attirés vers les en-têtes au fur et à mesure que nous nous déplaçons vers le bas de la page.

Trier le contenu par ordre alphabétique est rarement une bonne idée. Cette pratique est efficace lorsque l'information est rattachée à des conventions d'appellation stables, comme des noms de personnes ou des emplacements géographiques. Tout le reste de l'information doit de préférence être organisée par priorité, importance ou popularité.

Si l'utilisateur n'est pas certain de la lettre qui correspond à l'information voulue, son expérience de votre contenu sera la même que si celui-ci était présenté dans un ordre aléatoire.

[Traduction] [...] vous pouvez laisser l'importance ou la fréquence d'utilisation orienter l'ordre de priorité que vous établissez pour les longues listes au lieu d'opter par défaut pour le tri alphabétique, qui est moins utile [...] Mais, habituellement, si vous vous tournez vers une structure de A à Z, faites un petit effort supplémentaire et recherchez quelque chose de mieux.

[Traduction] (Le tri alphabétique est une bonne chose) seulement si les utilisateurs connaissaient la formulation des liens. La formulation exacte. Cela fonctionne bien pour les noms de personnes, les États, les villes, les modèles de voiture et les équipes sportives.

Cette méthode s'écroule lorsqu'il s'agit de choses dont les utilisateurs ne connaissent peut-être pas la formulation exacte. Dans un tel cas [...] ils doivent examiner chaque lien pour s'assurer qu'ils peuvent distinguer ce qui est pertinent et ce qui ne l'est pas. La morale de l'histoire : à moins d'être tout à fait certain que les utilisateurs connaîtront les termes exacts de votre liste, sachez que l'ordre alphabétique n'est qu'un ordre aléatoire.

Les pages de FAQ sont souvent créées en guise de solution de fortune à un environnement de contenu qui est par ailleurs désordonné. Par opposition à l'amélioration de la découverte de l'information importante, les FAQ ne sont généralement pas conviviales. Elles ont tendance à :

• Séparer l'information du contexte où elle doit être comprise
• Présenter l'information en double
• Obliger les utilisateurs à chercher l'information à plusieurs endroits

Puisque les FAQ sont longues et comportent de l'information variée, les utilisateurs les trouvent frustrantes. Ils doivent passer à travers une longue liste de questions sans savoir s'ils trouveront la réponse dont ils ont besoin. De plus, la présence de plusieurs pages est synonyme d'un plus grand délai d'attente, puisque chaque page doit être téléchargée.

En règle générale, il est préférable de répondre aux questions des utilisateurs dans le contexte du reste des autres renseignements sur le même sujet. Au lieu d'avoir plusieurs pages portant sur un seul sujet, trouvez où le contenu existe déjà. Restructurez la page pour y inclure l'information nécessaire. Ne créez pas de page de FAQ supplémentaire.

La façon dont vous organisez la page dépend du contenu de la page et des utilisateurs. Par exemple, il est préférable d'organiser les procédures et les processus par tâche. Dans la plupart des autres situations, l'organisation thématique peut remplacer les questions et réponses. Si vous estimez préférable d'organiser votre information à l'aide de questions et de réponses, assurez-vous que la page divise les questions en sous-sections thématiques et qu'elle a un titre significatif et descriptif.

Les différentes façons d'organiser l'information

Tâches	Sujets	Sujets, puis questions et réponses
Demander des prestations pour enfants en ligne : Demander la prestation fiscale canadienne pour enfants Inscrire des enfants à des crédits d'impôt et des programmes S'inscrire à la prestation universelle pour la garde d'enfants	Aperçu des prestations pour enfants et familles : Prestation fiscale canadienne pour enfants (PFCE) Aperçu Admissibilité Dates de paiement Prestation universelle pour la garde d'enfants (PUGE) Aperçu	Aperçu des prestations pour enfants et familles : Prestation fiscale canadienne pour enfants (PFCE) Qu'est-ce que la PFCE? Qui est admissible à la PFCE? Quand la PFCE est-elle payée? Prestation universelle pour la garde d'enfants (PUGE) Qu'est-ce que la PUGE?

[Traduction] Habituellement, la foire aux questions n'est pas composée de questions posées par le lecteur, mais de renseignements importants que le rédacteur du contenu a déchargés dans la section de FAQ. Dans la plupart des cas, le contenu qui se trouve dans la FAQ ne se trouve pas là où les utilisateurs s'attendent à le trouver, ce qui rend l'expérience de ces derniers frustrante et peu instructive.

Si vous envisagez d'ajouter une FAQ, envisagez de réviser le contenu de votre site Web qui génère des questions, et songez à des façons dont vous pouvez changer le contenu ou la conception de manière à répondre à la question – ou donnez une réponse à l'intérieur du contexte pour éviter aux gens d'avoir à visiter une autre page Web pour trouver la réponse.